Spójna pomoc
Objaśnienie KS 3.2.6

Status

Ten dokument objaśniający jest częścią projektu treści WCAG 2.2. Może on ulec zmianie lub zostać usunięty przed opublikowaniem ostatecznej wersji WCAG 2.2.

Spójna pomoc

Tekst kryterium sukcesu:

A

Jeśli strona internetowa zawiera którykolwiek mechanizmów pomocy wymienionych poniżej, a mechanizmy te powtarzają się na wielu stronach internetowych w zestawie stron internetowych, to występują one w tej samej kolejności względem innych treści strony, chyba że użytkownik spowoduje zmianę kolejności.

  • Dane kontaktowe osoby;
  • Mechanizm kontaktu z osobą;
  • Opcja samopomocy;
  • W pełni zautomatyzowany mechanizm kontaktowy.

Mechanizmy pomocy mogą być udostępniane bezpośrednio na stronie lub za pomocą bezpośredniego łącza do innej strony z pomocnymi informacjami.

W przypadku tego Kryterium sukcesu „taka sama kolejność w stosunku do innych treści strony” może być traktowana jako sposób uporządkowania treści, gdy strona jest serializowana. Wizualne umiejscowienie mechanizmu pomocy prawdopodobnie będzie spójne na różnych stronach dla tego samego wariantu strony (np. punkt przerwania CSS). Użytkownik może spowodować zmianę, taką jak zmiana powiększenia lub orientacji strony, co może wywołać inną odmianę strony. To kryterium dotyczy względnego porządku na stronach wyświetlanych w tej samej odmianie strony (np. ten sam poziom powiększenia i orientacja).

Definicja jednostronicowych aplikacji internetowych (Single Page Application:

Strony uzyskane z jednego URI, które zapewniają nawigację zmieniającą znaczenie strony internetowej

Cel Spójnej pomocy

Celem tego kryterium sukcesu jest zapewnienie użytkownikom możliwości znalezienia pomocy pomocy przy wykonywaniu zadań na stronie internetowej, jeśli taka pomoc istnieje. Gdy umiejscowienie mechanizmu pomocy jest spójne w całym zestawie stron, użytkownicy, którzy szukają pomocy, łatwiej ją odnajdą. Chodzi tutaj o inną pomoc, niż pomoc na poziomie interfejsu, taka jak pomoc kontekstowa, funkcja sprawdzanie pisowni i tekst instruktażowy w formularzu.

Umiejscowienie mechanizmu pomocy na wszystkich stronach w spójnym miejscu ułatwia użytkownikom jej odnalezienie. Na przykład, gdy mechanizm lub łącze znajduje się w nagłówku jednej strony internetowej, łatwiej będzie je znaleźć, jeśli znajduje się również w nagłówku innych stron. Mechanizm pomocy, taki jak numer telefonu kontaktowego, może być podany bezpośrednio na stronie lub może to być również bezpośredni link do strony kontaktowej. Niezależnie od zastosowanego podejścia, mechanizm musi być umieszczony w tej samej kolejności względnej na każdej stronie w ramach zestawu stron.

Podczas testowania tego Kryterium sukcesu element pomocy odnosimy do reszty treści. Inne treści, które istnieją w zestawie stron internetowych i znajdują się przed elementem pomocy, powinny znajdować się przed elementem pomocy na tej stronie. Elementy, które znajdują się po elemencie pomocy na innych stronach, powinny znajdować się po elemencie pomocy na tej stronie.

Jeśli element pomocy znajduje się wizualnie w innym miejscu, ale w tej samej względnej kolejności, nie jest to pomocne z punktu widzenia użytkownika, ale nie narusza tego kryterium.

Lokalizacja w mniejszym widocznym obszarze roboczym, np. na smartfonie, może być inna niż w większym widocznym obszarze roboczym, np. na dużym monitorze. Ale najlepiej, jeśli mechanizm lub łącze są spójne w całym zestawie stron internetowych. Lokalizacja spójna, zarówno wizualnie, jak i programowo, jest najbardziej użyteczna.

W przypadku problemów z wykonaniem zadania w witrynie internetowej (lub części witryny internetowej, co nazywamy zestawem stron WWW), osoby z niektórymi rodzajami niepełnosprawności mogą nie być w stanie poradzić sobie z problemem bez dodatkowej pomocy. Problemy mogą obejmować trudności z wypełnieniem formularza, znalezieniem dokumentu lub strony, która zawiera informacje potrzebne do wykonania zadania.

Bez pomocy niektórzy użytkownicy mogą porzucić zadanie. Mogą również nie wykonać poprawnie zadania lub mogą potrzebować pomocy osób, które niekoniecznie dbają o bezpieczeństwo prywatnych informacji.

Intencją tego kryterium sukcesu nie jest wymaganie od autorów zapewnienia pomocy, ani dostępu do pomocy. Kryterium wymaga jedynie, aby w przypadku, gdy jedna z wymienionych form pomocy istnieje na wielu stronach, znajdowała się ona w spójnej lokalizacji. Kryterium nie wymaga od autorów dostarczania informacji informacji pomocniczych na temat plików PDF lub innych statycznych dokumentów, które mogą być dostępne do przeglądania i pobierania ze stron internetowych. Pliki PDF i inne dokumenty statyczne nie są uważane za część „zestawu stron internetowych”, z których są pobierane.

Nie jest również intencją tego kryterium sukcesu wymaganie, aby człowiek był dostępny przez cały czas. Idealnie byłoby, gdy kontakt z człowiekiem jest dostępny tylko w określonych godzinach lub w określone dni, istniała wyraźna informacja o tym, aby użytkownik mógł określić, kiedy będzie dostępny.

Mechanizmy pomocy

Do typowych mechanizmów pomocy należą:

  • Dane kontaktowe człowieka, takie jak numer telefonu, adres e-mail, godziny pracy.
  • Mechanizm kontaktu z człowiekiem, taki jak przesyłania wiadomości, klient czatu, formularz kontaktowy, kanał mediów społecznościowych.
  • Opcja samopomocy, taka jak aktualna strona z najczęściej zadawanymi pytaniami, strona „Jak to zrobić”, strona pomocy technicznej.
  • W pełni zautomatyzowany mechanizm kontaktu np. chatbot.

Kolejność rodzajów pomocy wymienionych w Kryterium sukcesu nie oznacza pierwszeństwa.

Wsparcie dla osób z trudnościami poznawczymi i trudnościami w uczeniu się

Ta sekcja nie jest wymagana przez kryterium sukcesu Spójna pomoc, ale zawiera porady związane z Making Content Usable for People with Cognitive and Learning Disabilities (Tworzeniem treści użytecznych dla osób z problemami poznawczymi i trudnościami w uczeniu się).

Dane kontaktowe człowieka umożliwiają użytkownikom łączenie się z organizacją lub częścią organizacji, która może pomóc w zakresie treści. Na przykład internetowy portal rekrutacyjny z ofertami pracy może zapewniać metodę kontaktu z zespołem obsługującym portal rekrutacyjny, a nie z całą firmą. Każda dodana warstwa kontaktu wydłuża czas, zanim użytkownik otrzyma pomoc.

Mechanizm kontaktu z ludźmi umożliwia osobie wyrażenie za pomocą własnych słów, tego, czego szuka. Dla niektórych osób z zaburzeniami poznawczymi może to być najlepszy sposób na znalezienie odpowiedzi na ich problem.

W przypadku stron, dla których nie istnieje pomoc człowieka, pomocne jest, jeśli opcja samopomocy mówi, że wsparcie ludzkie nie jest dostępne.

Opcje samopomocy mogą wykraczać poza umożliwienie użytkownikowi wyszukiwania w obrębie witryny. Nadal zalecana jest pomoc kontekstowa (więcej informacji można znaleźć w Kryterium sukcesu 3.3.5), ale opcja samopomocy zapewnia jedno miejsce, które ułatwia osobom z zaburzeniami poznawczymi zrozumienie, jaka pomoc jest dostępna bez konieczności szukania jej. Chociaż niektóre osoby mogą łatwo stwierdzić, że dla danego typu strony internetowej nie będzie dostępna pomoc, dla niektórych użytkowników z niepełnosprawnościami może to nie być oczywiste.

Chatboty mogą działać dla wielu osób, a szczególnie dla osób z niepełnosprawnością poznawczą, jeśli:

  • rozpoznają błędnie napisane słowa,
  • podają dane kontaktowe człowieka, jeśli chatbot nie jest w stanie udzielić satysfakcjonującej odpowiedzi po 3 próbach, oraz
  • mogą być odrzucone za pomocą jednej interakcji i przywołane za pomocą linku lub przycisku.

Kryterium to nie wymaga, aby witryna zapewniała mechanizm pomocy. Jednakże, gdy pomoc istnieje:

  • Osoby, które mogą mieć trudności ze znalezieniem pomocy, z większym prawdopodobieństwem ją znajdą i wykonają swoje zadanie.
  • Użytkownicy, którzy doświadczają zmęczenia poznawczego lub wyłączenia poznawczego, będą mogli przeznaczyć swoją energię na wykonanie zadania, zamiast zużywać ją na szukanie pomocy.
  • Umożliwienie użytkownikom (zwłaszcza tym z zaburzeniami poznawczymi) znajdowania rozwiązań przy jednoczesnym wyrażeniu swojego pytania własnymi słowami (np. poprzez interakcję z chatbotem) zwiększa ich szanse na pomyślne wykonanie zadania.

Metody samopomocy poza witryną, takie jak korzystanie z wyszukiwania w Internecie w celu znalezienia informacji kontaktowych organizacji, mogą być zbyt trudne. Ponadto niepełnosprawność użytkownika może utrudnić znalezienie istniejącej pomocy (takiej jak link „skontaktuj się z nami”, numer telefonu lub strona pomocy technicznej), jeśli informacje nie są stale obecne w ciągu kilku interakcji (np. są wyświetlane w nagłówku lub przez menu). Ponadto w przypadku niektórych użytkowników z niepełnosprawnościami trudności z wykonaniem zadania w witrynie mogą powodować dodatkowe problemy poznawcze podczas szukania pomocy w witrynie.

Jeśli użytkownik jest w stanie szybko znaleźć pomoc, jest w stanie wykonać zadanie, nawet jeśli napotka trudności.

Korzyści ze Spójnej pomocy

  • Osoby, które mogą mieć trudności ze znalezieniem pomocy, mają większe szanse na jej znalezienie, gdy jest ona spójnie umieszczana.

Przykłady spójnej pomocy

  • Internetowe podanie o pracę. Niektóre pytania w aplikacji mogą być trudne do zrozumienia dla nowych osób poszukujących pracy nawet po przeczytaniu pomocy kontekstowej. Na przykład, formularz może wymagać podania numeru identyfikacyjnego, ale osoba może mieć ich kilka i nie wiedzieć, który wpisać. Spójnie umieszczone informacje kontaktowe umożliwią im skorzystanie z telefonu lub poczty elektronicznej, aby uzyskać odpowiedź na swoje pytanie.
  • Formularz planowania wizyt lekarskich. Gdy usługa, którą pacjent próbuje zarezerwować, nie jest łatwa do znalezienia w interfejsie, może potrzebować pomocy człowieka. Spójnie zlokalizowana opcja przesyłania wiadomości (klient czatu) umożliwia im szybką interakcję z osobą z personelu, która może pomóc, bez konieczności zarządzania drugim interfejsem.
  • Znalezienie określonej polityki lub procedury. Pracownik, który musi wykonać zadanie służbowe, może mieć trudności ze znalezieniem w witrynie internetowej swojego pracodawcy dokumentu dotyczącego określonej polityki lub procedury. Spójnie zlokalizowana strona „Jak to zrobić” może zawierać informacje, które umożliwią mu samodzielne wykonanie tego zadania.

Techniki dla KS Spójna pomoc

Wystarczające techniki spełnienia KS Spójna pomoc

  1. Umieść link do „Skontaktuj się z nami” w spójnym miejscu.

Pomocnicze techniki spełnienia KS Spójna pomoc

Błędne techniki spełnienia KS Spójna pomoc

  • Niespójne umiejscowienie pomocy